Waar hoofdstuk 4 nog ‘Waar regels zijn, is geen aandacht’ heet, heet dit hoofdstuk ‘Waar aandacht is, zijn regels overbodig’ (met dank aan Edu Feltman). Tocht merken we dat de titel van hoofdstuk 4 door iedereen begrepen wordt, terwijl men bij de kop van dit hoofdstuk veel eerder vraagtekens zet. Het gaat erom welk startpunt je kiest. Kies je voor aandacht voor de klant en voor de medewerker en voor de omgeving, dan is om die reden de goede dingen organiseren buitengewoon handig en prettig. Kies je echter voor regels als uitgangspunt, dan staat het managen centraal en daarmee het realiseren van de gedachte werkelijkheid van de organisatie. U krijgt dan te horen: ‘Sorry, daar hebben wij beleid voor.’ Heel anders zou klinken: ‘Uw situatie heeft onze volle aandacht en wij gaan er aan werken het gerezen probleem op te lossen.’